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《電子商務法》消費者認知情況調查報告
[字號:]
2018-12-25 中國消費者協會

  近年來,我國網絡安全整體提升,但隨著云計算、大數據以及物聯網的普及,網絡安全事件仍層出不窮且往往涉及的數據量巨大,虛假宣傳、網絡售假、刷單炒信、物流滯緩等電子商務服務問題多遭詬病,缺少解決問題的有效渠道,并且相較于線下購物,線上購物維權更為困難。2018831日,十三屆全國人大常委會第五次會議表決通過《電子商務法》,對電子商務經營者、電子商務合同的訂立與履行、電子商務爭議解決、電子商務促進、法律責任等進行詳細規定,即將于201911日正式實施?!峨娮由虅辗ā返某雠_,對規范電子商務領域各主體行為,完善消費者權益保護機制,暢通消費維權渠道,維護電商行業市場秩序,引導電商行業持續健康發展具有重要意義。


  為了解消費者對于《電子商務法》相關內容的認知情況以及近期參與網絡消費的有關情況,中國消費者協會組織開展了《電子商務法》消費者認知情況問卷調查活動。本次調查通過網絡渠道投放問卷,共回收有效樣本12,196,調查還通過輿情系統采集網絡消費評論共計335,342條。調查樣本從性別來看,男性比例為52.3%,女性比例為47.7%;從年齡來看,主要集中在26-45歲之間,其中18-25歲占比11.2%,26-35歲占比56.5%,36-45占比27.6%,46-55占比4.0%,55歲以上占比0.6%;從受教育程度來看,高中以下占比16.5%,大專占比34.8%,大學本科占比44.4%,碩士及以上占比4.3%;從月均網絡消費額來看,300元以下占比16.7%,300-1000元占比42.8%,1000-2000元占比29.4%,2000-3000元占比8.8%,3000元以上占比2.4%。主要調查分析結果如下:


  一、調查總體情況

  1.《電子商務法》知曉率不足六成。調查結果顯示,關于是否知道最新頒布的《電子商務法》,選擇知道的比例為57.8%;而在知道《電子商務法》的受訪者中,52.8%的受訪者表示“非常了解”,不了解的受訪者僅占比1.9%。受訪者中選擇“不知道”的比例有42.2%,說明普法工作有待進一步加強。

  2.質量不合格和假冒偽劣是電商領域最突出的兩大問題。調查結果顯示,近一半受訪者認為“假冒商品屢禁不止”是電商領域最突出的問題;其次,“質量不合格商品較多”(42.4%)和“線上線下商品質量不一致”(40.6%)占較大比例。質量問題成為消費者對于電商購物關注的焦點。

  3.八成受訪者看好《電子商務法》在規范電子商務領域與凈化消費環境方面的積極作用。調查結果顯示,78.5%的受訪者對于目前電商消費環境較為滿意,說明電商購物消費環境受到多數消費者的認可。81.9%的受訪者認為《電子商務法》對規范電子商務領域與凈化消費環境將起到積極作用,進一步改善我國電商消費環境。

  4.近三成受訪者遭遇雙11砍單,人均砍單金額占消費總金額的8.2%。針對2018年“雙11”網絡消費情況的調查發現,參與1111日網絡消費的受訪者,28.9%遭遇了商家的砍單,人均砍單金額344.6元,總金額69.16萬元,占受訪消費者“雙11”消費總金額的8.2%。電商平臺以各種理由取消訂單,不僅對消費者權益造成不同程度的損害,同時也虛增了網絡消費交易額,對有關部門制定相關政策措施形成一定誤導。

  5.超半數受訪者遭遇過跨境電商假貨問題。調查結果顯示,52.4%的受訪者在通過跨境電商購買商品時遇到假貨較多或真假混賣的問題。此外,通過對消費者的網絡評論分析發現,售后服務困難、物流配送時間長、配送質量差等問題同樣嚴重影響跨境電商平臺的購物體驗。

  6.七成受訪者遭遇過網絡商品售假問題。調查結果顯示,70.6%受訪者在電商平臺上購買過假貨,無論是電商自營商品還是跨境電商購物,假貨均是消費者認為存在最嚴重的問題;而在購買到假貨后,僅有12.1%消費者成功獲賠,多數受訪者因為鑒定困難或者商家不承認有假貨而無法進行合理維權。


  二、主要調查結果

 ?。ㄒ唬┫M者對《電子商務法》的了解及對網絡消費環境的評價

  1. 57.8%的受訪者知道《電子商務法》。調查顯示,在對是否知道《電子商務法》的調查中,57.8%的受訪者知道《電子商務法》。

2-1:消費者是否知道《電子商務法》

  2.微信、微博、貼吧、論壇等網絡平臺是受訪者了解《電子商務法》的主要渠道。在對受訪者了解《電子商務法》的渠道的調查中,通過“微信、微博、貼吧、論壇等網絡平臺”了解《電子商務法》的受訪者最多,占比71.1%;其次是通過“電視、廣播、報紙、雜志”來了解,占比61.4%;通過“相關部門發起的宣傳活動”及“身邊親友口頭相傳”了解的較少,分別占比35.6%13.1%。

2-2消費者了解《電子商務法》的渠道

  3.  52.8%受訪者對《電子商務法》的內容非常了解。根據調查結果數據顯示,超過半數受訪者對《電子商務法》非常了解,占比52.8%;“比較了解”和“大致了解”的受訪者分別占比29.5%、15.8%;對《電子商務法》不了解的消費者較少,僅占比1.9%。

2-3消費者對《電子商務法》的了解程度

  4.假冒商品屢禁不止、質量不合格商品較多,成為電商領域最突出的兩大問題。調查結果顯示,近一半消費者認為“假冒商品屢禁不止”是電商領域最突出的問題;其次,“質量不合格商品較多”(42.4%)和“線上線下商品質量不一致”(40.6%)占較大比例。

2-4:電商領域突出的問題

  5. 約六成受訪者希望通過政府或司法部門學習和理解《電子商務法》。調查結果顯示,分別有63.9%57.7%的受訪者希望通過政府和司法部門去學習和理解《電子商務法》;此外,消費者協會、專家學者、媒體等也是重要的學習渠道。

2-5:消費者希望學習和理解《電子商務法》的方式

  6. 49.1%的受訪者對電商環境現狀非常滿意。調查結果顯示,近一半受訪者對電子商務現狀非常滿意;29.4%的受訪者表示比較滿意;16.0%的受訪者表示感覺一般;此外,不太滿意和很不滿意的比重為4.8%0.7%。

2-6:消費者對電子商務環境現狀滿意程度

  7. 54.9%的受訪者認為《電子商務法》的出臺,對規范電子商務領域與凈化消費環境有很大作用。調查結果顯示,過半數受訪者認為《電子商務法》的出臺,對規范電商領域與凈化消費環境有很大作用;27.0%的受訪者感覺作用比較大;14.5%的受訪者認為作用一般。

2-7:《電子商務法》的出臺對規范電商領域與凈化消費環境的作用強度

  8.受訪者對強化網購平臺和微商監管的呼聲較高。調查結果顯示,近半數受訪者認為最需要加強監管的是網購平臺;其次,微商和外賣訂餐也亟待提升監管水平,分別占比33.9%31.7%。以網購平臺商城為代表的電商平臺,在規范市場秩序方面具有先天優勢,應該合理強化其平臺責任來提高治理實效。

2-8:最需要加強監督管理的領域


(二)消費者對《電子商務法》主要規定的了解情況

1.劣質產品是微商和直播平臺等最突出的違法行為。調查結果顯示,在微商和直播平臺等新興網絡交易平臺遇到“劣質產品”問題的受訪者比例最高,占比47.5%;其次是冒牌貨和售后服務差等問題,分別占比39.2%36.2%。

2-9新興網絡交易平臺違法行為

質量是企業之本,是產品的生命,理應擺在第一位考慮。產品質量一直是消費者網絡消費的心頭病,有的消費者反映,自己在電商平臺上購買了某知名品牌酒,“還沒喝,但是酒瓶蓋上的防偽查詢說是非法代碼,等于沒通過真酒驗證,擔心質量”;有的消費者吐露自己在電商平臺上購買連衣裙的經歷,“顏色和圖片的不一樣,開岔的地方還露的里子布呢,沒法往出穿”;還有消費者吐槽,在電商平臺買了一臺電腦,“用了一周不到,死機兩次,經常黑屏,使用過程中很卡,只能說一分錢一分貨”。通過互聯網輿情數據分析,繪制出電商平臺產品質量問題的詞云分析圖,可以看出,消費者普遍關注產品本身質量(質量一般、質量不好、磨損嚴重)、產品包裝(包裝太隨意)、產品描述真實性(寄回來的和圖片上不一樣、大小不一樣)等問題。

2-10:電商平臺產品質量問題詞云分析圖[1]

2. 87.2%的受訪者認為在新興網絡交易平臺購物不提供發票或服務單據違反《電子商務法》。調查結果顯示,認為在新興網絡交易平臺購物不提供發票或服務單據違法的受訪者占據大多數,占比87.2%;認為不違法的占比為8.4%;4.4%的受訪者不太清楚是否違法。

2-11:消費者對不提供發票或服務單據的認知

3. 76.4%的受訪者認為“好評返現”等活動違反《電子商務法》。調查結果顯示,對于“好評返現”等活動,76.4%的受訪者認為違反了《電子商務法》;16.6%的受訪者認為未違法;7.0%的受訪者不太清楚是否違法。

2-12消費者對“好評返現”等活動的認知

“親,給個五星好評吧,返2元紅包!”網絡消費中,部分賣家在評論上做起文章,一方面利用“小恩小惠”誘導消費者給好評,一方面購買“水軍”刷好評,而這類行為將在今后被禁止?!峨娮由虅辗ā芬幎?,電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權;電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。通過互聯網輿情數據分析,繪制出電商平臺“好評返現”問題的詞云分析圖,可以看出,消費者普遍關注好評返現的真實度(說曬圖給錢、實際并沒有、給了好評卻說字數不夠)、操作難度(要求太多)、好評與產品質量的關系(貨好自然好評、不然返錢也沒用)等問題。

2-13:電商平臺“好評返現”問題詞云分析圖

4. 83.7%的受訪者認為刪除購物評價違反《電子商務法》。調查結果顯示,83.7%的受訪者認為商家刪除購物評價違反了《電子商務法》;11.8%的受訪者認為未違反《電子商務法》;還有4.5%的受訪者不太清楚這是否違法。

2-14:消費者對刪除購物評價的認知

商品質量出現問題時,消費者記錄下真實的感受卻被賣家或者平臺刪掉?!峨娮由虅辗ā芬幎?,電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度,公示信用評價規則,為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑;電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。

5. 56.3%的受訪者認為大數據殺熟現象不合理。調查結果顯示,39.8%的受訪者認為大數據殺熟現象合理;56.3%的受訪者認為這一現象不合理;還有3.9%的受訪者不清楚情況。

2-15:消費者對大數據殺熟的認知

6. 80.3%的受訪者認為捆綁銷售違反《電子商務法》。在對消費者進行捆綁銷售是否違法的調查時,80.3%的受訪者認為捆綁銷售有損消費者合法權益,違反《電子商務法》;而15.5%的受訪者則認為不違法,有些捆綁銷售商品會有優惠。

2-16:消費者對捆綁銷售的認知

(三)消費者1111日網絡消費體驗

1.  56.9%的受訪者雙11參與了網絡購物。調查結果顯示,在“雙11”當天,有56.9%的受訪者在網購平臺消費,而未參與網購的受訪者占比43.1%。

2-17:“雙11”網購平臺消費者的比例

2.受訪者雙11人均網絡消費1,221元。調查結果顯示,“雙11”當天,受訪者共消費846.8萬元,平均消費1,221元。其中,消費500元以下的受訪者最多,占比30.4%。

2-18:“雙11”消費者在網購平臺的消費金額分布

3.  28.9%的受訪者當天遭遇商家雙11“砍單。調查結果顯示,參與“雙11”購物的受訪者,28.9%遭遇了商家的“砍單”(商家單方面取消訂單)。

2-19:“雙11”遭遇“砍單”的消費者的比例

4.受訪者被人均砍單345元。調查結果顯示,受訪者共遭遇商家“砍單”金額69.16萬元,占消費總金額的8.2%,人均被砍344.6。其中,商家砍單的金額84.0%500元以下,占比最多。

2-20:商家“砍單”金額的區間分布

5.  57.3%的受訪者主動申請退款,人均退款金額193元。調查結果顯示,受訪者主動申請的退款總金額為133.7萬元,人均申請退款193元。其中,受訪者主動申請的退款金額500元以下最多,占比82.7%。

2-21:消費者主動申請的退款金額區間分布


(四)消費者在自營平臺和跨境電商的消費體驗情況

1.  57.6%的受訪者遇到過平臺自營商品售假問題。當問及受訪者通過網絡平臺購買自營商品的有關情況時,調查結果顯示,57.6%的受訪者遇到假貨的問題;51.5%的受訪者遇到過質量問題;40.0%的受訪者認為自營商品與非自營商品不易區分。

2-22:消費者在網絡購物平臺購買自營商品時的問題分布

在電商平臺上,消費者經常會看到“自營”的標示,而“自營”除了同樣存在假貨、產品質量層次不齊、售后服務差等問題之外,由于不易察覺的標識、隨意的分類排列等原因,還容易使消費者難以區分其與非自營業務的差別,降低消費者的消費體驗?!峨娮由虅辗ā芬幎?,“電子商務平臺經營者在其平臺上開展自營業務的,應當以顯著方式區分標記自營業務和平臺內經營者開展的業務,不得誤導消費者”,同時規定“電子商務平臺經營者對其標記為自營的業務依法承擔商品銷售者或者服務提供者的民事責任”。

2.  52.4%的受訪者遭遇過跨境電商商品售假問題。當問及受訪者通過跨境電商購買商品的有關情況時,調查結果顯示,52.4%的受訪者遇到假貨較多或真假混賣的問題;42.9%的受訪者遇到售后服務困難的問題;40.9%的受訪者遇到物流配送時間長的問題;34.9%的受訪者遇到投訴受理難的問題。

2-23:消費者通過跨境電商購買商品時的問題

相對于國內電商,跨境電商環節多、涉及面廣,消費者要想順利交易,稅收、通關、知識產權、數據安全等都要通悉,消費者經常抱怨相關平臺真假混賣,但投訴后相關電商平臺及經營者不予配合,消費者又難以舉證,導致消費者有苦難言。通過互聯網輿情數據分析,繪制出電商平臺物流問題的詞云分析圖,可以看出,消費者普遍關注物流速度(快遞太慢了、下單半個月了還沒收到貨)、物流質量(很久才收到還是壞的)、物流責任(找不到人解決問題、打電話不接)等問題。

2-24:電商平臺物流問題的詞云分析圖


(五)消費者對平臺售假的認知及處理方式

1. 49.4%的受訪者信任宣稱100%正品或承諾假一賠十的平臺無假貨。調查結果顯示,對于承諾100%正品的平臺,49.4%的受訪者信任平臺上的商品不會有假貨;45.5%的受訪者仍然擔心商家真假混賣。

2-25:消費者對電商平臺“假一賠十”承諾的態度

2. 70.6%的受訪者反映在電商平臺上購買過假貨。調查結果顯示,購買到假貨的受訪者占比70.6%;僅有19.5%的受訪者未購買過假貨。

2-26:消費者在電商平臺購買過假貨的比例

3. 12.1%的受訪者成功獲得“假一賠十”的賠償。調查結果顯示,大多數受訪者在買到假貨后未成功獲得“假一賠十”的賠償,其中60%的情況是商家不承認賣假貨,最終未能退貨,更沒有獲得平臺宣稱的“假一賠十”賠償;53%是商家不承認是假貨,但同意退貨,最終退貨成功,但沒有獲得“假一賠十”的賠償;37.6%的受訪者自認倒霉,沒有申請退貨和索要賠償;僅12.1%的受訪者成功退貨,并獲得“假一賠十”的賠償。

2-27:消費者購買到假貨后的處理結果


(六)發生電子商務糾紛后的處理情況

1. 53.4%的受訪者認為電子商務糾紛的證據應該由自己提供。調查結果顯示,53.4%的受訪者認為,電子商務糾紛的證據應該由消費者自己提供;41.8%的受訪者認為應該由電子商務經營者提供。

2-28:電子商務糾紛的證據提供方

2.遇到電子商務糾紛后,84.4%的受訪者會主動維權。調查結果顯示,84.4%的受訪者在遇到電子糾紛時會想辦法維權,其中39.3%的受訪者會找經營者協商解決,21.7%的受訪者會向政府有關部門進行投訴,18.4%的受訪者會向消費者協會投訴;有15.6%的受訪者選擇“算了,自認倒霉”。

2-29:消費者在遇到電子糾紛時的維權方式

3.取證難、電商經營者跑路是受訪者在維權過程中常遇到的問題。調查結果顯示,“電商經營者跑路,無法索賠”是受訪者在維權過程中最常遇到的問題,占比47.7%;其次是“取證難,缺乏相應的證據”,占比46.7%;“法律法規不夠細致明確,存在法律漏洞”問題也十分突出,占比41.3%。

2-30:消費者在維權過程中遇到的問題

近幾年來,網絡消費發展迅猛,微商就是其中的典型代表,同時也成為消費者權益受損的重災區。對于那些無實體店、無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平臺,進入門檻低的微商,一旦與消費者發生消費糾紛,微商往往通過更換賬號或直接刪除“好友”關系,試圖逃避法律責任?!峨娮由虅辗ā泛?,微商作為電子商務經營者在法律上被明確,相應地就要承擔起對應的義務與責任,這將為消費者維權提供有力的法律依據。

4.落實電商平臺和經營者責任是貫徹落實《電子商務法》的關鍵。調查結果顯示,58.8%的受訪者認為電子商務經營者應保障消費者對商品來源與服務提供者信息充分的知情權;51.7%的受訪者反映網購平臺應對集中促銷期間及前后商品價格進行記錄、協助消費者維權與政府監管、承擔相應的社會責任;認為“電子商務平臺應加強對入駐商家的審核與管理”的受訪者占比47.7%、“有關政府部門及社會組織應開展消費領域調查、揭露行業問題、推動企業整改”的受訪者占比31.2%。

2-31:消費者對推行《電子商務法》的意見和建議

《電子商務法》規定,消費者在電商平臺上購物遇到問題時,平臺要視具體情況“承擔相應的責任”,如果沒有特別規定,司法部門要根據平臺的過錯、責任性質和比例等具體情況來開展對應的認定與追責,從法律操作層面對電商平臺形成約束力,有助于解決當前消費者反映比較強烈的問題。

《電子商務法》規定,“電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權益行為,未采取必要措施的,依法與該平臺內經營者承擔連帶責任”;“對關系消費者生命健康的商品或者服務,電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務,或者對消費者未盡到安全保障義務,造成消費者損害的,依法承擔相應的責任”。


  三、思考和建議


  電子商務實際是商務活動的網絡化、電子化、遠程化的體現,借助于網絡技術的發展而日益蓬勃。作為當代商業模式革新之一,電子商務這一互聯網活動給社會經濟生活領域帶來了巨大貢獻。當前,中國是全球網民數量最多的國家,也成為電子商務交易規模最大、效率最高的市場?!峨娮由虅辗ā返穆涞貙嵤?,將對規范當前網絡消費中大量存在的質量安全、虛假宣傳、網絡售假、刷單炒信、物流滯緩以及隱私泄露等問題,起到關鍵作用。本次調查表明,廣大網民對于《電子商務法》知曉度并不高,對于自身相關權利了解程度還不夠,網絡消費中遭遇“假貨”問題較為普遍,在今年“雙11”期間消費者被“砍單”問題等并不少見,這反映出,一方面《電子商務法》宣傳培訓還不夠,另一方面電商平臺仍需要大力依法開展平臺治理、凈化平臺環境。為營造便利安全放心的網絡消費環境,促進《電子商務法》更好地服務廣大消費者,中國消費者協會建議:


  1.電商經營者要認真落實《電子商務法》要求,加快提升服務消費者的綜合能力?!峨娮由虅辗ā窂娀穗娮由虅战洜I者的義務,包括依法取得許可的義務、保障商品或者服務質量安全的義務、明確市場主體免于登記的范圍、明晰電商經營者義務、明晰押金退還要求等。本次調查發現,部分電子商務經營者守法、遵法的自覺性還不夠,消費者在網絡消費中合法權益難以保障?!峨娮由虅辗ā穼嵤┰诩?,中消協希望廣大電商經營者,作為網絡消費維權的第一責任人,認真貫徹落實《電子商務法》等相關法律規定,按照相關要求抓緊調整相關服務內容和服務流程,加快提升服務消費者的綜合能力,用優質的服務體驗贏得消費者的信任與肯定。


  2.電商平臺要履行平臺責任,為經營者和消費者提供良性互動環境。電商平臺在電子商務經營者和消費者之間的交易中發揮了樞紐作用?!峨娮由虅辗ā窂娀穗娚唐脚_義務,包括核驗、登記并報告平臺內經營者信息等。在本次調查中,消費者反映出虛假折扣、刷單炒信、砍單殺熟、推諉扯皮等很多屬于平臺責任落實不到位的問題,影響到消費者的良好網絡消費體驗。中消協敦促廣大電商平臺認真落實平臺責任,抓緊建立健全信用評價制度和爭議在線解決機制,對平臺內經營者的經營行為進行嚴格管理,提升消費者的平臺消費體驗和滿意度。


  3.嚴格監管執法,督促電商經營者及電商平臺落實責任?!峨娮由虅辗ā穼﹄娚探洜I者、電商平臺等多個主體的責任進行了規定,但是由于電子商務活動具有涉及面廣、變化快等特點,法律的原則規定很難直接用于具體的監督執法,需要在實踐中予以細化,讓法律更具可操作性。本次調查中,一些消費者反映網絡消費中存在取證難、索賠難問題,這與消費者的弱勢地位在網絡消費中有所強化有關。建議有關部門根據電子商務發展需要和消費者需求的變化,盡快出臺相應的配套法規規章或司法解釋,細化相關規定,督促電商經營者及電商平臺落實責任,充分保障網絡消費者的合法權益。


  4.拓展宣傳渠道,加大貫徹力度,促進形成全民普法浪潮?!峨娮由虅辗ā肥菗肀Щヂ摼W、適應新時代的一部重要法律,需要參與網絡消費的每一位消費者、經營者及執法者了解和熟悉其立法理念、立法原則和內容要求。本次調查結果表明,消費者對《電子商務法》的知曉率不高,多數消費者對其了解程度不足,說明相關法律的宣傳教育還有所欠缺,中消協將聯動全國消協組織加大宣傳力度。建議有關部門和行業組織抓緊組織開展《電子商務法》進社區、進企業、進農村、進機關活動,利用傳統媒體以及新媒體等進行普法宣傳,提高全社會對《電子商務法》的認識和了解,增強消費者的維權意識和維權責任,更好地維護自身合法權益,更好地享受互聯網消費新時代。



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